Nuorten asiakaskokemukset antavat suuntaa uudenlaisille palvelumalleille
Moni nuori on pettynyt palveluista saamaansa apuun tai ei ole rohjennut hakeutua palveluihin häpeän, nolouden tai pelkojen vuoksi. Osa nuorista ei koe olevansa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden piirissä, vaan he ovat pudonneet niiden ulkopuolelle.
Lähes kaikki nuoret (97 %) käyttävät perusterveydenhuollon palveluja. Pienellä osalla (3,1– 4,2 %) on asiakkuus myös sosiaali-, lastensuojelu- tai erikoissairaanhoidon palveluissa tai he ovat Kelan kuntoutustukien (3,3–5,0 %) piirissä. Usein nuoret on määritelty palveluissa oireensa, diagnoosinsa tai vammansa perusteella.
Tiedot ilmenevät tänään julkaistavasta Nuoret palvelujen pauloissa – Nuorten elinolot 2018 – teoksesta, joka tarkastelee nuorten palvelujen käyttöä, palvelukokemuksia, palveluissa rakentuvia asiakassuhteita ja kohtaamattomuutta. Joka toinen vuosi ilmestyvä Nuorten elinolot -vuosikirja kokoaa nuoria koskevan tutkimustiedon ja tilastollisen aineiston yksiin kansiin. Se tuotetaan Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL), Nuorisotutkimusverkoston ja Valtion nuorisoneuvoston yhteistyönä.
Laadukas palvelu syntyy kuuntelemalla nuorta
Pitkäjänteisellä työskentelyllä, myönteisellä tunnesuhteella ja työntekijän kannustavalla asenteella on teoksen mukaan merkitystä nuoren onnistuneeksi auttamiseksi palveluissa. Nuoret, jotka ovat huolissaan mielialastaan, elävät esimerkiksi päihdeperheissä tai ovat lastensuojelun tai neuropsykiatrian asiakkaita, toivovat tulevansa ymmärretyksi omanlaisine erityistarpeineen ja ominaisuuksineen. Uudenlaiset palvelumallit, joissa kuullaan nuoren omia ajatuksia ja kokemuksia, rakennetaan pitkäkestoisia asiakassuhteita ja annetaan nuorelle henkilökohtaista ohjausta saivat nuorilta kiitosta.
”Emme tarvitse enää tutkimusta siitä, että lasten ja nuorten kohtaaminen ei toteudu palveluissa. Pikemminkin tarvitsemme tietoa siitä, miten toisin toimimalla tavoitamme nuorten huolet ja rakennamme luottamusta nuoreen sekä nuoren luottamusta itseensä ja elämäänsä”, toteaa THL:n erikoistutkija Marjatta Kekkonen.
Lapset ja nuoret paremmin kuulevaa toimintakulttuuria voidaan edistää THL:n kehittämällä Luo luottamusta – yhteisöllisellä verkkovalmennuksella. Nuorten kohtaamiseksi palveluihin tarvitaan keskinäiseen ymmärrykseen ja luottamukseen perustuvaa vuoropuhelua. Luo luottamusta on helposti hyödynnettävä väline, jonka avulla asioita pohditaan yhdessä – käydään dialogia ja sitä kautta kehitetään yhdessä uusia tapoja toimia.
Lasten ja nuorten palvelujen kehittämiseksi tarvitaan myös systemaattisempaa tietoa nuorten välittömistä asiakaskokemuksista, nuorten eri aikoina syntyneistä ja eri ajan kestävistä asiakaspoluista sekä niistä tilanteista, joissa nuoret ovat kosketuksissa palveluihin.
Nuoren yksilöllinen huomioiminen ensikontaktista lähtien, mahdollisuus vaivattomaan ja selkeään asiointiin sekä järjestelmällinen palautejärjestelmä osaksi palveluita – siinä yksinkertaiset perusasiat, joita vahvistamalla palveluita voidaan kehittää laadukkaampaan ja nuorta paremmin huomioivaan suuntaan.
Lähde: Nuoret palveluiden pauloissa – Nuorten elinolot -vuosikirja 2018. Teema nro 30/2018.
Lisätietoja:
Mika Gissler
tutkimusprofessori
THL
puh. 029 524 7279
etunimi.sukunimi@thl.fi
Marjatta Kekkonen
erikoistutkija
THL
puh. 029 524 7401
etunimi.sukunimi@thl.fi
Päivi Känkänen
erikoistutkija
THL
puh. 029 524 7167
etunimi.sukunimi@thl.fi